¿Que tan importante es el servicio al cliente en una empresa?

Hace unos dias, tuve una experiencia personal con el servicio al cliente de Kodak, en todo momento la interacción conmigo fue personal y nunca hubo momento de duda a cualquiera de mis preguntas.
Es por eso que me motivo a escribir lo que quiero compartirles a ustedes, como la atención al cliente sigue siendo un fundamento de credibilidad para las empresas. Todo  giro entorno a un cartucho para la impresora que utilizo. Llego el momento de instalarlo y simplemente lleno y nuevo abriéndolo de su caja no funciono en mi impresora a primera instancia pensé, “creo que mi impresora me esta jugando una mala broma” la revisé,  hice mil maniobras con el carrete y nada. Justo fue que habían transcurrido ni 24 horas de haber comprado el cartucho en un establecimiento que no vale mencionar y me dijeron lo siguiente con ejemplos y analogías absurdas que “tendría que hablar a Kodak por que ellos ya saliendo el producto, solo los responsables son las compañías…” solo paso por mi mente “Dios, no puede ser esto posible ahora el Viacrucis de tratar con la compañía, el envío de documentos etc. Pues no fue así, en una llamada la chica Ana Rosa Mejia me pidió mis datos y amablemente me comento que nos comunicaríamos por via correo electrónico, (Supuse desconfianza y dije NI MODO esos correos tardaran años) pero las cosas fueron diferentes, en un par de mails y con la confianza que ningún otra compañía te da, en cuestión de menos de 24 horas ya me había propuesto enviarme el cartucho a mi hogar por paquetería sin costo. En ningún momento de los primeros mails, me pidió el ticket de compra y solo me dijo que conservara en buen estado el que venia con un fallo. La confianza que las empresas otorgan a sus clientes es muy importante y  que realmente son pocas  las que te dan este trato de confianza y quedes 100% satisfecho.
Hace meses en Best Buy Mexico tuve un problema similar y fue un calvario poder solucionarlo, ellos siempre querían darme la vuelta en todo y tardarme hasta un mes en tenerme una respuesta, sinceramente terrible, cuando esas mismas compañías en Estados Unidos en ningún momento te dejan por un lado y siempre tienen una solución inmediata. Cuando radicaba en California tuve algunos pormenores con productos comprados en Best Buy  (en una ocasión en Apple) y a dias de comprarlo me lo cambiaban por otro igual sin discutir nada en absoluto.

Es por esto que hoy les comparto lo que considero importante en el contacto directo o telefonico al igual que en redes sociales que sin duda es fundamental en su base de imagen que fomenta cada una de las compañías y confianza/dinero que depositamos en ellas. Por lo menos en lo que respecta el mal trato y servicio que tenemos aquí en Mexico.

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Los clientes cada vez esperan más de las empresas, éstas están en la cuerda floja constantemente, puestas a prueba por parte de los usuarios. El 87% demanda una mayor atención, espera que la empresa esté ahí cuando se la necesite. La base de su éxito depende ahora más que nunca de la calidad del servicio de atención al cliente.

La atención al cliente tiene un componente cada vez más social 

A la hora de analizar los resultados en el área de la atención al cliente, las empresas hasta ahora se centraban en medir el grado de satisfacción del cliente o el coste en función del tiempo de respuesta; tomando como referencia datos tangibles, como el número de casos registrados; el índice de casos solucionados en el primer momento, el coste del servicio y los recursos utilizados, así como el tiempo medio invertido en solucionar el asunto.

Actualmente es necesario tener en cuenta también otras cuestiones; tanto o más importantes, relacionadas con el lado más humano del consumidor, aquél que le toca la fibra sensible. En definitiva, aquellos aspectos que pueden generar engagement, y fomentar la lealtad del consumidor o; por el contrario, conseguir su total rechazo. Estas premisas están relacionadas en el sentimiento de los consumidores hacia la marca, su grado de implicación; el número de likes, seguidores o +1 que la marca recibe o el volumen de conversación social.

El cliente silencioso, doblemente insatisfecho

Un hecho muy importante a tener en cuenta es que el consumidor no siempre se dirige a la empresa para transmitir su malestar, la existencia del denominado “cliente silencioso” tiene más peso del que cabría esperar. Tanto es así que, aunque el 83% de los clientes nos perdonaría a pesar del primer error, el 40% de los usuarios abandonaría la marca tras un segundo “traspié” por su parte; y la empresa no se enteraría jamás.

La empresa ha de ser consciente de que una mala gestión de la atención al cliente conlleva la pérdida de hasta el 85% del volumen de negocio. El 59% de los consumidores se acercan a las marcas, intentan conectar con ellas para conseguir un mejor servicio y esperan una atención real a través de los canales que la propia empresa ha habilitado para ello. A la hora de cerrar una venta, es especialmente importante que la empresa sepa transmitir confianza, y responder a los usuarios que a así lo requieran; pero la realidad es que nada menos que el 78% de los clientes no completa el proceso de compra debido a un servicio deficiente en la atención al cliente.

El servicio al cliente es trabajo de todos los integrantes de la empresa

Cada departamento de la empresa tiene su propio grado de responsabilidad para con el consumidor. No se trata de una tarea exclusiva de aquellas áreas conectadas directamente con la atención al cliente, todos los empleados, como portavoces de la marca, deben estar implicados. Se hace especialmente necesario cuidarles y convertirlos en embajadores activos de la empresa.

En lo referente a las vías de atención al cliente, se hace precisa la incorporación de nuevos canales de atención al cliente, más cercanos, y con ello, más efectivos. Nos encontramos ante la aplastante cifra de que el 52% de los asuntos no se resuelven con una única llamada. Si la marca fuera capaz de mejorar esta cifra en un único 1%, esto supondría un ahorro del 276.000 dólares en los costes de call center.

Está previsto que el servicio de atención al cliente a través del Social Media aumente hasta en un 53% en el próximo año. La meta consiste en lograr que la práctica totalidad de las empresas implanten las redes sociales en su sistema de atención a los usuarios, cifra que se alcanzará en torno al 2020. Pero la triste realidad nos dice que más de la mitad de los usuarios que se han dirigido a Twitter para expresar su malestar, nunca han obtenido respuesta por parte de la empresa. Esta ausencia de feedback será considerada dentro de poco, como el hecho de no atender una llamada a través del call center.

Las empresas han de tomar conciencia de que, ahora más que nunca, el cliente siempre tiene la razón; y han de poner todo de su parte para estar cerca de él y sobretodo, siempre disponible cuando él reclame su presencia.

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One comment

  1. Gracias por la mención. Es importante resaltar que las compañías enfocadas en el cliente están moviéndose del concepto “Servicio al Cliente” al “Cuidado del Cliente” (Customer Care) donde se trabaja directamente con éste para definir necesidades y anticiparse a las variaciones propias de los negocios.

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